Je verstuurt een offerte. Hij staat netjes in je verzonden items. En dan blijft het stil. Je denkt: die klant is afgehaakt, of het is even rustig. Maar soms is de klant nooit afgehaakt, omdat hij je mail nooit gezien heeft.
Dit is het vervelendste probleem dat we bij ondernemers tegenkomen, en dat komt door één eigenschap: je merkt er zelf helemaal niets van. Als je website eruit ligt, belt er binnen een dag iemand. Als je mail stilletjes in de spammap van je ontvanger wordt gezet, krijg je geen foutmelding, geen bounce, geen enkel signaal. Aan jouw kant is alles precies zoals het hoort te zijn.
Het goede nieuws: in verreweg de meeste gevallen ligt het niet aan wat je schrijft, maar aan drie instellingen die achter je domeinnaam horen te staan. Die kun je in een uur goed zetten.
Wat een spamfilter eigenlijk beoordeelt
Een spamfilter stelt in de kern één vraag: is deze mail echt van wie hij zegt te zijn?
Dat is namelijk het probleem dat e-mail van huis uit niet oplost. Het protocol waarop e-mail draait, is ontworpen in een tijd waarin iedereen op het netwerk elkaar vertrouwde. Je mag daarin zelf invullen van wie een bericht afkomstig is. Ik kan vandaag een mail versturen met jouw naam en jouw adres erboven, en technisch gezien is daar niets bijzonders aan.
Omdat dat zo is, hebben alle grote mailpartijen (Microsoft, Google, Apple, en de partij die de mail van jouw klant afhandelt) er controles omheen gebouwd. Die controles kijken niet naar je tekst, maar naar je domeinnaam. Ze vragen: heeft de eigenaar van dit domein ergens vastgelegd dat déze verzender namens hem mag mailen?
Staat dat er niet, dan is het antwoord "ik weet het niet". En "ik weet het niet" is voor een spamfilter tegenwoordig bijna hetzelfde als "nee".
De drie instellingen waar het meestal op misgaat
Die vastlegging gebeurt in je DNS: de instellingen die bij je domeinnaam horen. Er zijn er drie die ertoe doen. Ze klinken technischer dan ze zijn.
SPF: wie mag er namens jou versturen
SPF is een lijstje bij je domeinnaam waarin staat welke servers jouw mail mogen versturen. Je mailprovider staat erop, en verder iedereen die namens jou mailt: je nieuwsbriefsoftware, je boekhoudpakket dat facturen verstuurt, je website die contactformulieren doorstuurt.
Wat er misgaat: het lijstje is er niet, of het is verouderd. Je bent ooit van hostingpartij gewisseld en de oude staat er nog in. Of je bent Mailchimp gaan gebruiken en niemand heeft dat toegevoegd. Vanaf dat moment kijkt de ontvanger naar je nieuwsbrief en ziet: deze verzender staat niet op de lijst van dit domein.
Een tweede klassieker: er staan meerdere SPF-regels bij één domein. Dat mag niet, en dan geldt de hele controle als mislukt. Dat gebeurt vaker dan je denkt, doordat twee partijen los van elkaar iets hebben toegevoegd.
DKIM: een digitale handtekening onder je mail
Waar SPF kijkt naar de afzendende server, zet DKIM een handtekening in de mail zelf. Je mailserver ondertekent elk bericht met een sleutel, en de publieke helft van die sleutel staat bij je domeinnaam. De ontvanger controleert of ze bij elkaar horen.
Het voordeel boven SPF: een handtekening blijft geldig als een mail wordt doorgestuurd. SPF sneuvelt daar juist vaak op, bijvoorbeeld als je klant al zijn mail automatisch doorstuurt naar een ander adres.
Wat er misgaat: DKIM staat gewoon niet aan. Bij veel hostingpakketten moet je het zelf inschakelen, en dat is nooit gebeurd.
DMARC: je instructie aan de ontvanger
DMARC is de regel die de andere twee bindt. Daarin zeg je tegen de ontvangende partij: als een mail met mijn domein erboven de controles niet doorstaat, doe dan dít. Dat kan zijn: toch afleveren, in de spam zetten, of helemaal weigeren.
En er zit een tweede functie in die vaak over het hoofd wordt gezien: je kunt er een rapportageadres in zetten. Je krijgt dan van Google, Microsoft en de rest periodiek een overzicht van wie er allemaal namens jouw domein aan het mailen is. Dat is de enige manier om te zien wat er buiten je zicht om gebeurt, inclusief partijen die zich als jou voordoen.
Wat er misgaat: DMARC ontbreekt. En sinds Google en Yahoo hun eisen hebben aangescherpt, is dat geen detail meer. Wie in enig volume mailt zonder DMARC, ziet zijn aflevering langzaam verslechteren zonder ooit te horen waarom.
De fout die bijna iedereen maakt
Even los van de techniek, want dit is in de praktijk de meest voorkomende oorzaak.
Je website heeft een contactformulier. Een bezoeker vult zijn adres in en drukt op verzenden. Jouw website stuurt jou vervolgens een mailtje, en zet daar het adres van de bezoeker als afzender boven. Dat voelt logisch, want dan kun je meteen op "beantwoorden" drukken.
Maar wat er technisch gebeurt: jouw server verstuurt een mail namens jan@gmail.com. Google heeft nooit toestemming gegeven dat jouw server dat doet. De controle mislukt, en je eigen aanvragen belanden in je eigen spammap.
Dezelfde fout in een andere vorm: je boekhoudpakket verstuurt facturen namens info@jouwbedrijf.nl, je afsprakensysteem stuurt bevestigingen namens jou, je nieuwsbriefsoftware verstuurt namens jouw domein. Elk van die partijen moet in je SPF staan en moet bij voorkeur met DKIM ondertekenen. Bij elk pakket staat in de instellingen precies wat je moet toevoegen. Het kost tien minuten per stuk en het wordt structureel overgeslagen.
De juiste oplossing voor dat contactformulier, voor de volledigheid: verstuur vanaf je eigen adres en zet het adres van de bezoeker in het veld reply-to. Je kunt dan nog steeds gewoon op beantwoorden drukken, maar de controles kloppen wel.
Wat er verder nog meespeelt
Staan die drie instellingen goed, dan ben je er in de meeste gevallen. Loopt het dan nog steeds niet lekker, kijk dan hier:
- De geschiedenis van je domein. Heb je een bestaande domeinnaam gekocht, dan koop je zijn reputatie mee. Is er ooit vanaf gespamd, dan draag je dat een tijd met je mee.
- Je staat op een blacklist. Meestal het gevolg van een gehackt account of een besmette computer die ongemerkt mail heeft verstuurd. Bij de meeste lijsten kun je jezelf afmelden zodra de oorzaak weg is.
- Je IP-adres is gedeeld. Bij goedkope hosting deel je een verzendadres met honderden anderen. Gedraagt er één zich slecht, dan heb jij er last van.
- Je stuurt ineens veel meer dan normaal. Ga je van tien mails per dag naar een nieuwsbrief aan tweeduizend adressen, dan is dat op zichzelf verdacht. Bouw dat rustiger op.
- Je nieuwsbrief mist een uitschrijflink. Die is niet alleen wettelijk verplicht, hij telt ook gewoon mee in de beoordeling.
- Mensen drukken op "dit is spam". Dat is verreweg het zwaarste signaal dat bestaat. Mail daarom alleen naar mensen die daar zelf voor gekozen hebben, en maak uitschrijven makkelijker dan klagen.
De inhoud van je mail speelt trouwens veel minder mee dan mensen denken. Je hoeft echt niet om het woord "gratis" heen te schrijven. Waar het wél op stukloopt: een mail die alleen uit één grote afbeelding bestaat, of links naar een andere domeinnaam dan waar je vandaan mailt.
Hoe je zelf controleert of het goed staat
Je hoeft hier geen technicus voor te zijn:
- Stuur een testmail naar een Gmail-adres. Open hem daar, klik op het menuutje bij het bericht en kies "origineel weergeven". Bovenaan staat een blokje met SPF, DKIM en DMARC en of ze geslaagd zijn.
- Doe hetzelfde naar een Outlook- of Hotmail-adres. De grote partijen wegen niet allemaal hetzelfde, en het komt voor dat het bij de één goed gaat en bij de ander niet.
- Test niet alleen jezelf. Mail vanuit je eigen mailbox is maar één route. Laat ook een factuur uit je boekhoudpakket, een bevestiging uit je afsprakensysteem en een test van je contactformulier naar dat adres komen. Daar zit het gat meestal.
- Kijk in je eigen spammap. Staan daar aanvragen van je eigen website? Dan weet je genoeg.
Kort samengevat
- SPF, DKIM en DMARC staan alle drie ingesteld bij je domeinnaam
- Er staat precies één SPF-regel, en die is actueel
- Iedere partij die namens jou mailt, staat erin: nieuwsbrief, boekhouding, website, afsprakensysteem
- Je contactformulier verstuurt vanaf je eigen adres, met de bezoeker in reply-to
- Je DMARC-rapporten komen ergens binnen waar iemand ernaar kijkt
- Je hebt getest naar zowel Gmail als Outlook, vanuit elk systeem dat mail verstuurt
Veelgestelde vragen
Ik gebruik Microsoft 365 of Google Workspace, dan zit het toch wel goed? Voor mail die je zelf typt meestal wel. Maar de instelling geldt voor je hele domein, en die andere systemen die namens jou mailen vallen daar niet automatisch onder. Juist dáár gaat het mis.
Is DMARC op "weigeren" zetten niet gevaarlijk? Als je het meteen doet zonder te kijken: ja, dan blokkeer je mogelijk je eigen facturen. Daarom begin je met de stand waarin er niets gebeurt maar je wel rapportages krijgt. Als je na een paar weken ziet dat alle legitieme verzenders in orde zijn, scherp je aan.
Hoe lang duurt het voordat een wijziging werkt? Een DNS-wijziging is doorgaans binnen enkele uren overal doorgevoerd. Je reputatie herstelt langzamer: reken op enkele weken van normaal verzendgedrag.
Ik mail nauwelijks, is dit dan de moeite waard? Juist dan. Wie weinig mailt, verstuurt meestal offertes en facturen, precies de berichten waarvan het je het meeste kost als ze niet aankomen.
Kunnen jullie dit voor mij regelen? Ja. Het staat standaard in onze online audit, en bij onze e-mailhosting richten we het bij de overstap meteen goed in.
Tot slot
E-mail is voor de meeste ondernemers nog altijd het kanaal waarlangs het geld binnenkomt. Offertes, facturen, afspraken, aanvragen. En het is tegelijk het enige kanaal waarvan je niet gewaarschuwd wordt als het stukgaat.
Eén keer goed instellen, één keer testen vanuit elk systeem dat namens jou mailt, en je hebt er jaren geen omkijken meer naar. Zet je daarna een nieuw pakket in gebruik dat mail verstuurt, dan is er nog maar één vraag die je hoeft te stellen: wat moet ik bij mijn domeinnaam toevoegen?
Wil je liever eerst weten hoe je er nu voor staat, lees dan wat een online audit precies inhoudt. En denk je erover om je zakelijke mail goed te regelen, dan gaan we daar dieper op in bij zakelijke e-mailhosting.
Vermoed je dat je mail niet aankomt? Neem contact op met je domeinnaam erbij, dan kijken we waar het misgaat.